Schakelkracht en toekomstvormen

De nachtuilen van Seoul

De stad wilde nachtbussen, maar had geen enkel cijfer om op te sturen.

De metro sloot om middernacht en ging om vijf uur weer open. Wie in die uren naar huis moest, en dat waren vooral schoonmakers, koks, nachtdiensten en kleine ondernemers, was aangewezen op een dure taxi. De stad wist dat die mensen bestonden. Ze wist alleen niet waar ze stonden.

Geen ov-chipkaartgegevens, dus geen reizigersenquetes (want er rijden dan geen bussen), dus geen aantoonbare vraag (want mensen vinden andere manieren).

Een cirkel waar wel vaker plannen in blijven hangen.

Vragen aan reizigers had gekund. Maar wie om twee uur 's nachts zijn dienst afrondt, komt vermoedelijk niet naar een participatieavond.

Dus keek de stad naar drie miljard (!) geanonimiseerde belgegevens van één maand, aangevuld met vijf miljoen taxiritten. De locatie van het gesprek werd het vertrekpunt, het factuuradres de bestemming. Daaruit ontstond de kaart van wie er 's nachts echt onderweg was, en daaruit kwamen negen routes.

Het schakelmoment zit niet in de techniek. Het zit in de vraag. Niet: wat zeggen mensen dat ze nodig hebben. Maar: waar laten ze onbedoeld hun sporen na.

En vooral; hoe doorbreek je de cirkel van niet weten?

Elke organisatie kent die cirkel. Nooit gedaan, nooit gebeurd, hebben we geen data van. Toch kun je op zoek naar sporen die worden nagelaten door klanten, die nog niet je klanten zijn.

Wie werkt er structureel buiten jouw proces om. Waar wordt elke week ergens omheen gewerkt zonder dat het ooit een verbetervoorstel wordt. Ik noem het nachtdata. Data die in geen enkel dashboard staat. Want dashboards meten wat we al besloten hebben te meten.

Ik werk voor opdrachtgevers die die nachtdata wèl willen verzamelen. Buiten de processen om. Zodat de nachtuilen - de ongeziene klanten, nieuwe medewerkers, innovaties of samenwerkingen - wèl bovendrijven.

📷 Reuters/ Kim Hong-Ji